Deze pagina is voorlopig alleen in het Nederlands beschikbaar. De taalkeuze bovenaan opent de voorpagina in een andere taal.
Bewaar deze concepttekst (.txt)
1. Wat deze SLA regelt
Deze SLA beschrijft de ondersteuning van de BrightNexo-dienst die je als winkel, leverancier, producent of in meerdere rollen afneemt. De opdrachtbevestiging bepaalt welke omgevingen, koppelingen en werkzaamheden daaronder vallen. De dienstverlening wordt geleverd door Uitgeest S.L.
De SLA bevat geen afzonderlijke prijzen of looptijd. Daarvoor gelden de voorwaarden en de opdrachtbevestiging. Het document legt geen verplichtingen op aan een leverancier die zelf geen partij is bij jouw BrightNexo-overeenkomst.
2. Een vraag of storing melden
Meld een storing, vraag of vermoedelijk gegevenslek via support@brightnexo.com of het met jou afgesproken supportkanaal. Je kunt ook bellen op 085 44 44 865. Vermeld de betrokken organisatie en omgeving, wat er misgaat, sinds wanneer en de impact. Stuur geen wachtwoorden of geheime sleutels mee.
Het contactkanaal is geen belofte van permanente bezetting. Een melding buiten het afgesproken kanaal kan nadere afstemming vragen, maar een bekend ernstig incident wordt niet uitsluitend vanwege het gebruikte kanaal genegeerd.
3. Inbegrepen ondersteuning
- Technische storingen binnen het afgesproken platform en onderhoud van de kernfunctionaliteit.
- Vragen en uitzoekwerk over de overeengekomen dienstverlening.
- Hostinggerelateerde problemen binnen de beheerde omgeving.
- Het afgesproken uur kleine wijzigingen per maand bij het winkelpakket.
De dienstbeschrijving licht het onderscheid met aanvullend werk toe. Een melding van een fout geeft niet automatisch toestemming voor betaald meerwerk.
4. Prioriteit en opvolging
We beoordelen de impact en urgentie. Kritieke uitval van kernfuncties en ernstige beveiligingsincidenten krijgen voorrang op beperkte storingen en reguliere wijzigingsverzoeken. De impact kan bij een leverancier meerdere aangesloten winkels raken; dat nemen we mee in de prioriteit.
We informeren je over relevante bevindingen, noodzakelijke medewerking en vervolgstappen. Een ontvangstbevestiging betekent niet dat het probleem al is opgelost. Ook wanneer een oorzaak bij een aangesloten partij ligt, helpen we binnen onze overeengekomen verantwoordelijkheid met diagnose en afstemming.
5. Reactie, herstel en onderhoud
We behandelen meldingen zorgvuldig en binnen een redelijke termijn. Er zijn in deze SLA geen vaste reactie- of oplostijden, uptimepercentages, maximale gegevensachterstand, hersteltermijnen of 24-uursbezetting overeengekomen. Zulke aanvullende afspraken gelden alleen als ze vooraf uitdrukkelijk zijn vastgelegd.
Gepland onderhoud kondigen we waar mogelijk vooraf aan. Spoedonderhoud kan nodig zijn om veiligheid of continuïteit te beschermen. We proberen de onderbreking te beperken en communiceren de gevolgen.
6. Verantwoordelijkheid en afhankelijkheden
Je zorgt voor bereikbare contactpersonen, juiste configuratiegegevens en de afgesproken medewerking. We lichten toe als het ontbreken daarvan herstel belemmert. Dit verplaatst geen verantwoordelijkheid voor onze eigen fouten naar jou.
De bereikbaarheid van een leveranciersportaal of een betaal- of boekhoudplatform ligt niet volledig in onze macht. Onze inzet voor de overeengekomen koppeling blijft wel gelden. Een incident bij een derde wordt niet zonder beoordeling buiten de SLA geplaatst.
7. Veiligheid en persoonsgegevens
Beveiligingsincidenten behandelen we volgens de toepasselijke wet en de overeengekomen verwerkersafspraken. Een vrijblijvende streeftermijn in support vervangt nooit een wettelijke meldplicht. Bij een incident delen we informatie met de bevoegde contactpersonen van de betrokken organisaties, met bescherming van gegevens van andere organisaties.
8. Escalatie, klachten en wijzigingen
Ben je niet tevreden over de afhandeling, meld dan het bestaande meldingsnummer en je bezwaar via support@brightnexo.com. We beoordelen de afhandeling opnieuw en geven een inhoudelijke reactie. Wettelijke rechten op herstel of schadevergoeding blijven bestaan; deze SLA kent geen afzonderlijk automatisch tegoed bij een storing.
Wijzigingen volgen de procedure in de voorwaarden. De SLA wordt niet stilzwijgend verslechterd door alleen deze webpagina te wijzigen.